שיפור השרות

במובן רחב ביותר ניתן להגדיר שירות כסדרת פעולות, אותן מבצע ארגון, על מנת לספק פתרון לצורכי לקוחותיו.

סדרת הפעולות כוללת, לרוב, קשר ישיר ולעיתים עקיף בין הלקוח לבין עובדי הארגון,

ובין הלקוח לבין מערכות ומשאבים של הארגון.

יותר ויותר ארגונים מקדישים בשנים האחרונות מזמנם ומכספם לאיתור צרכי הלקוחות,

לזיהוי נקודות כשל בקשר עם הלקוח, ולתכנון מערכי פעולה, המאפשרים לארגון להשתמש בשירות ככלי עסקי.

נקודת המוצא להבנת איכות השירות ללקוח מקורה בהבנה כי איכות השירות נמדדת מנקודת מבטו של הצרכן בלבד.

איכות השירות בעיניי הלקוח היא הפער שבין ציפיותיו מהשירות לבין השירות שהוא קיבל, כפי שהוא תופס אותו.

על מנת להגיע לשירות איכותי יש תמיד להתחיל מהבית פנימה, כיצד מקבלים הלקוחות הפנימיים שרות.

רק לאחר שכל עובדי הארגון יהיו כאחוזי תזזית בהענקת שירות פנימי, כשכל צווארי הבקבוק בשרשרת השירות יפתחו,

כאשר יזוהו החוליות הכושלות ויוחלפו בחוליות מתקנות, רק אז יוכלו העובדים והארגון להתפנות

ליישום אפקטיבי של מערכת ניהול לקוחות אנושית, מתחשבת, הנוטלת אחריות בכל רמות ההיררכיה של הארגון.